Чарджбэк — это возможность оспорить операцию по карте и вернуть деньги через банк
Пример чарджбека: когда выкупили бракованный товар, авиакомпания без предупреждения отменила рейс или сервис доставки отменил заказ. Рассказываем, как все работает.
Чарджбэк выручает, когда деньги с карты списали без согласия клиента, он получил некачественную услугу или товар. Например, продавец отказался вернуть деньги за бракованную кофемашину или организатор отмененного концерта перестал выходить на связь.
Вернуть деньги получится, только если операция соответствует правилам платежных систем:
Чтобы оспорить операцию, достаточно обратиться в банк. Сотрудники начнут проверку. Обычно для этого они связываются с банком продавца и представителями платежной системой, через которую проходила плата.
Дальше расскажем подробнее, в каких случаях можно вернуть деньги через чарджбэк.
Это одни из самых частых причин для чарджбэка.
Не получили услугу или товар. Например, вы оплатили онлайн-курс, а обучение так и не началось. Организаторы не отвечают на письма и звонки.
Деньги списали дважды. Вы оплатили один товар на маркетплейсе, а плату списали за два. Такую операцию тоже можно оспорить.
Нечестные продавцы могут намеренно обмануть покупателя, чтобы заработать. Например, продать бракованный товар или нарушить условия договора. Такие операции можно оспорить.
Продали брак или подделку. Например, вы купили наушники, а они не работают. Другой случай — вам прислали телефон Honor, а вы заказывали Samsung.
Василий нашел на сайте одного магазина стильные кроссовки известного бренда с хорошей скидкой. В описании было сказано, что это оригинал. Фотографии выглядели убедительно. Поэтому Василий оплатил товар картой.
Васе пришла подделка: логотип бренда был приклеен вверх ногами, а подошва отклеилась. Парень написал в магазин и попросил вернуть деньги. Ему отказали.
Тогда Василий написал жалобу в банк. К письму приложил скриншоты переписки с продавцом, фотографии кроссовок и чек. Банк оспорил операцию и вернул деньги.
Вы не совершали операцию, а деньги списали. При этом вы не теряли карту и никому не называли коды из СМС. Даже если продавец неизвестен, операцию можно оспорить.
Вас обманули. Например, в договоре были прописаны одни условия возврата и гарантии. На деле все оказалось иначе. В этом случае можно рассчитывать на чарджбэк.
Оспорить операцию через чарджбэк можно в ситуациях, когда средства списали из-за технической ошибки.
Сбой в банкомате. Например, система зачислили неправильную сумму на счет или выдала не все наличные.
Олеся решила зачислить 5 000 ₽ на карту. Положила деньги в банкомат, но на счет пришло только 4 000 ₽. Девушка оспорила операцию через чарджбэк — банк зачислил на счет тысячу рублей.
Оплатили два раза. Например, рассчитывались за покупки в магазине картой. Операция не прошла, поэтому пришлось оплатить наличными. Позже деньги с карты все же списали — их можно будет вернуть.
Рассмотрим на примере. Александр оплатил по карте ноутбук. Когда привез технику домой, а обнаружил, что это подделка — на сайте производителя не было серийного номера, который присвоили ноутбуку.
Саша позвонил в магазин и попросил вернуть деньги — ему отказали, а после перестали выходить на связь. Сперва парень думал обратиться в суд, но это займет время. Поэтому оформил чарджбэк.
Чтобы оспорить операцию, достаточно написать в свой банк. Сотрудники могут запросить дополнительные доказательства, чтобы во всем разобраться Например, чек о покупке и скриншоты переписки с продавцом.
Если претензия обоснована, ее передадут в платежную систему. Оператор платежной системы свяжется с банком, который обслуживает магазин.
В итоге претензия попадет продавцу. У него есть до 30 дней, чтобы вернуть деньги Александру или доказать, что он не прав. Точный срок зависит от правил конкретной платежной системы.
Если продавец не обоснует свое решение в срок, деньги автоматически вернут на счет Александра. Может быть и по другому — продавец докажет, что товар был оригинальным. Тогда Саше откажут в компенсации.
В Т-Банке чарджбэк проходит еще проще — достаточно написать в поддержку в мобильном приложении или нажать кнопку «Оспорить» в карточке операции.
Клиенту не нужно разбираться, как вернуть деньги, — сотрудники банка примут претензию и решат вопрос за него. Это бесплатно.
Оспорить можно любую покупку, оплаченную кредитной или дебетовой картой. Кредитная организация обязана ответить на претензию в течение 30 дней.
Ошиблись в переводе. Например, неправильно указали номер карты получателя и отправили деньги.
Перевели деньги мошеннику на карту физлица или электронный кошелек. Это все равно что добровольно отдать деньги случайному прохожему. Даже если преступника поймают, он всегда может сказать, что перевод — подарок. Поэтому доказать обман сложно.
Товар или услуга соответствуют описанию. Например, вы записались на онлайн-курс по дизайну. Программа обучения соответствует заявленой на сайте и в договоре. Домашние задания есть. Преподаватели дают обратную связь, но преподают без души. Поэтому курс вам не понравился и вы хотите вернуть деньги. Это будет сложно, потому что формально продавец сделал все, что обещал.
Потеряли деньги на инвестициях или в азартной игре. Такие случаи не попадают под правила чарджбэка.
Просвещение потребителей и предпринимателей
Снижение числа нарушений
Обеление рынка
Повышение качества и безопасности услуг
